seedot.com CEBIT, award, Best Practice 2006, BestPractice-IT special award for the highest level of customer benefits achieved, This award is presented to the company which achieves the maximum direct or indirect benefit for their customers using their particular solution
.
seedot.com offer more than services - we offer SOLUTIONS
.
.

Вход за клиенти

Регистрация

Търсене
 


Начало » Обучение » Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)


Много е трудно да се даде еднозначно и просто определение на идеята за “управление на връзките с клиентите” (CRM – Customer relationship management). С времето обхватът на CRM постепенно се разширява, като лавинообразното разпространение на Интернет допринася много за увеличаване на важността на връзките с клиентите. Нарасналата конкуренция в глобален мащаб води до търсене на нови начини за увеличаване на печалбите, част от които неизбежно е внедряването на CRM система.

Една от основните заблуди по отношение на CRM

е свързана с разбирането, че този термин обозначава някакъв нов тип информационни технологии (ИТ), софтуерни приложения или системи. Което всъщност е много далеч от истината. CRM представлява бизнес философия, която описва стратегията да се поставят клиентите в сърцето на бизнес процесите, дейността и културата на организацията. ИТ е само средството, което позволява на компаниите да осъществяват тази стратегия по най-добрия начин. Иначе казано, CRM е резултат от приложението на компютърните технологии при управлението на бизнес контактите на компанията.

Редица изследвания доказват, че разходите за задържане на настоящи клиенти са значително по-ниски, отколкото разходите за привличане на нови, като в някои случаи разликата се измерва в пъти. Естествено компаниите трябва да правят усилия за разширяване на своя кръг от потребители, но в същото време трябва да се фокусират и върху запазването на своите добри клиенти. Увеличаването на “дела на отделния клиент”, или на работата, която всеки добър клиент осигурява на компанията, е точно толкова важно, колкото е увеличаването на пазарния дял. Идеята зад CRM е, че фирмата може да увеличи печалбата си чрез управление на взаимодействието с добрите клиенти.

В няколко реда концепцията за CRM може да бъде определена като бизнес стратегия за избор и управление на връзките с най-ценните клиенти. CRM изисква фокусирана върху клиента бизнес философия за подкрепа на ефективния маркетинг, продажби и последващи услуги. Трябва да се знае обаче, че CRM приложенията могат да допринесат за ефективното управление на връзките с клиентите, само когато компанията има правилното ръководство, стратегия и култура.

Някои основни факти за CRM

Възприемането на CRM само като технология е в основата на много от проблемите при внедряването на системата и последващите неочаквано “слаби” резултати. За да има успех, компанията трябва да гледа на CRM като на възможност да промени фокуса си от “изпълняване на задължения” към “обслужване на клиенти “. Това изисква подробно изследване на всички бизнес процеси от гледна точка на връзките с клиентите, а не само на максимизирането на ефективността и качеството. Необходима е преориентация в културата на компанията, която да се основава на факта, че всеки служител допринася директно за изграждането на връзката с клиентите. Мениджмънтът и персоналът във всички отдели трябва да възприемат идеята на CRM и да се научат да мислят в посока “ориентация към клиента “.

Освен за повишаване на продажбите, CRM може да допринесе за увеличаване на приходите и лоялността на клиентите. Благодарение на правилното внедряване на CRM система компанията получава важно конкурентно предимство, намалява своите разходи и получава шанс да отвори нови канали за бизнеса си. CRM системата може да участва във всяка от следните функции:

Управление на контактите и потенциалните възможности;
Обслужване на клиентите;
Определяне на цените;
Автоматизиране на процесите;
Управление на маркетинговите кампании;
Управление на телефонния център за услуги.

Определянето на функциите, които различните бизнеси биха искали да внедрят, трябва да става въз основа на сериозно проучване и анализ на пазара, каналите за дистрибуция и нуждите на потребителите. От полза за всяка компания би било и наличието на представяне в Интернет, което би допринесло за:

По-точно определяне на потенциалните възможности за разширяване на бизнеса;
Бързо обслужване на поръчки и запитвания;
Евтино предоставяне на персонализирана информация на клиентите;
Лесен обмен на информация с партньори и доставчици.

Компаниите трябва да имат предвид, че изборът на CRM решение в никакъв случай не е лесен. Купуването на “случайна” CRM система най-вероятно ще се отрази негативно на бъдещите резултати на фирмата, а случаят ще стане част от хилядите неуспешни CRM проекти през последните години. Основните проблеми са свързани с интеграцията на CRM системата, като най-често срещаните са:

Предварително изграждане на интерфейс там, където ще е необходим такъв за връзка с други системи на компанията;
Елиминиране на припокриваща се информация, налагащо се от интегрирането на CRM с back-office системите на фирмата;
Създаване на единна база данни, или осигуряване на достъп на CRM софтуера до съществуваща такава.

Повечето от тези проблеми могат да бъдат избегнати при предварително планиране и оценяване на наличните ресурси на предприятието, което ще е от полза за успешното и навременно внедряване на CRM системата.

Важно е също да се отбележи, че на пазара в момента съществуват CRM решения както за МСП с няколко стотици клиента, така и за международни консорциуми с многомилионна аудитория. За определянето на подходяща система мениджмънтът на компанията трябва да използва консултация с местни доставчици (или с локалните представители на световно известни фирми). Ако компанията, търсеща CRM, вече има внедрена ERP система, първото място, откъдето трябва да бъде потърсен съвет, е именно доставчикът на ERP системата.

Внедряване на CRM

Едва ли някой може да твърди, че е открил гарантирано решение на проблемите, свързани с внедряването на CRM във всяка компания. Наред с този факт обаче съществуват няколко доказани стъпки, чието спазване би допринесло в голяма степен за постигането на положителни резултати:

Подробно описание на проекта преди старта на внедряването. Това е задължително условие за изпълнението на всеки проект, но много хора пропускат да направят това при внедряването на CRM;
Осигуряване на подкрепа от мениджмънта на най-високо ниво;
Включване на представители от всеки отдел в групата, която отговаря за внедряване на CRM решението;
Предвиждане на допълнителен бюджет и време за “непредвидени проблеми”;
Обмисляне на варианти за споделяне на риска (допълнителни консултанти, гаранти и партньори при изпълнение на проекта);
Ревизиране на всички потенциални проблеми от културно естество. Внедряването на CRM ще позволи редица незабелязвани по-рано проблеми и “злоупотреби” да излязат на бял свят, което може да предизвика противопоставяне срещу системата сред персонала. За избягване на подобни възможности трябва предварително да бъде изяснена ползата и основната цел на CRM системата - осигуряването на по-добро обслужване на клиентите;
Не бива да се подценява и обучението на персонала, въпреки че то представлява голяма част от разходите по внедряване на CRM системата;
Не на последно място – прилагането на CRM не свършва с внедряване на системата в компанията. Това е един непрекъснат процес, който трябва постоянно да бъде оценяван и подобряван с развитието на фирмата и промяната в нуждите на нейните клиенти.

source: ИТ решения за вашия бизнес, ICTalent Bulgaria




 

© 1995-2006 seedot.com
e-mail:

Последна промяна:

ЁўЁІëãЁ¤ðñЁєЁЁ åçЁЁЁє english german

IC Tallent Bulgaria   World Summit on the information society   Best Practice IT 2006

Принтира� тази страницаПринтира� тази страница Add  this page to your favorites! Add this page to your favorites! | Send to a friend